MAREDO Hospitality Guidelines
Die Inhalte des Kapitels Service Journey wurden auf Basis der Markenguidelines sowie der vorliegenden Schulungsunterlagen selbst erarbeitet. Eine eigenständige Herleitung war damit grundsätzlich möglich, führt jedoch zwangsläufig zu einer gewissen Oberflächlichkeit: Ohne direkten Einblick in die operative Praxis und die tatsächlich gelebte Servicekultur auf den Restaurantflächen können Erwartungshaltung, konkrete Vorgehensweisen und die angedachte Servicehaltung nur annäherungsweise abgebildet werden.
Es ist daher möglich, dass einzelne Inhalte nicht der tatsächlich gewünschten oder praktizierten Servicelogik entsprechen. Das Kapitel ist als Arbeitsstand zu verstehen und bedarf einer Prüfung durch Personen mit direktem operativen Bezug – etwa Restaurantleitungen oder erfahrene Servicekräfte.
Ich bitte darum, Abweichungen, Ergänzungen oder Korrekturen direkt als Kommentar an den jeweiligen Abschnitten zu vermerken.
(L. König)
MAREDO Hospitality Guidelines
Bevor ein Gast das erste Mal auf die Speisekarte schaut, hat er bereits entschieden, wie er sich fühlt. Die Begrüßung ist der Moment, in dem MAREDO entweder ein Versprechen einlöst oder einen Erwartung enttäuscht. Es ist der kürzeste und gleichzeitig wirkungsvollste Moment des gesamten Besuchs.
Sofortige Wahrnehmung: Der Gast wird gesehen, sobald er den Raum betritt – nicht nach einer Minute, nicht wenn es gerade passt. Sofort.
Echter Augenkontakt: Kein Blick über die Schulter, kein Lächeln auf Autopilot. Ein kurzes, echtes Innehalten, das signalisiert: Du bist angekommen.
Keine Standardphrasen: „Haben Sie reserviert?“ ist eine Frage, kein Willkommen. Der erste Satz ist eine Einladung, kein Protokoll.
Orientierung geben: Der Gast soll wissen, wo er ist und dass er erwartet wird – auch wenn er spontan kommt.
Das Platzieren eines Gastes ist kein logistischer Vorgang. Es ist der Übergang vom Ankommen zum Wohlfühlen. Ein gutes Seating liest die Gruppe: Kommen Gäste zu einem entspannten Abend zu zweit? Zu einem Geschäftsessen? Mit Kindern? Die Wahl des Tisches und die Art der Begleitung orientieren sich daran.
Die Begrüßung ist der erste sichtbare Ausdruck der MAREDO-Haltung. Hier zeigt sich, ob ein Restaurant nur Tische vergibt oder Gäste willkommen heißt. Die südamerikanische Gastfreundschaft, auf der die Marke fußt, ist warm, bodenständig und nahbar – sie beginnt in diesem Moment und muss spürbar sein, noch bevor das erste Getränk auf dem Tisch steht.
Ziel der Begrüßung und des Seatings ist es, dass jeder Gast in den ersten Minuten seines Besuchs das Gefühl hat, erwartet und willkommen zu sein. Nicht als Kunde, der einen Tisch belegt, sondern als Mensch, für den dieser Moment vorbereitet wurde. Dieser Eindruck ist die Grundlage für alles, was danach kommt.